Guillaume Koperski

Guillaume Koperski


A propos de moi

15 années d'expériences
Guillaume KOPERSKI

Consultant Expert relation client

Fort de mes expérience en gestion de relation client, j'accompagne les entreprises dans tous leurs projets liés à la gestion ou à l’optimisation de leur service client, qu’il soit interne ou externalisé.


Consultant opérationnel, proche des équipes et des réalités, j'apporte une expertise en services clients ainsi qu'une connaissance des métiers des centres de relation client.


Mes domaines d'intervention

Service clients

Accompagnement dans la mise en place, la gestion et l'optimisation de votre service client.

  • Choix des canaux de communication
  • Mise en place d'un outil CRM
  • Définition des process opérationnels
  • Sélection de ressources spécifiques
  • Planification des ressources
  • Evaluation de la qualité du service
  • Mise en place d'indicateurs de performance

Telemarketing

Accompagnement dans la mise en place, la gestion et l'optimisation d'une force commerciale interne ou externe.

  • Sourcing des bases clients / Récolte de leads
  • Recrutement d'équipes spécialisés en télévente
  • Aide sur le choix des outils (téléphonie, CRM...)
  • Suivi performance (mise en place de KPI)
  • Création d'argumentaire de vente
  • Evaluation conformité des ventes
  • Formation aux techniques de ventes
  • Animation des ventes

Gestion projet

Accompagnement dans la conduite des projets de votre Service Clients

  • Suivi du deploiement
  • Validation de l'implementation
  • Accompagnement dans les phases du deploiement

Management transition

Besoin d'un expert pour faire croître votre société ou résoudre une crise interne ?

  • Management d'équipes de production
  • Direction de centre de profit
  • Gestion de compte client
  • Pilotage opérationnel / Audit de prestataires

Mes partenaires

Custup
Extens Consulting

Consultant Relation Client

15 années d'expériences

Formation

2011

Directeur de centre

Téléperformance

Formation interne au poste de directeur de centre de contacts

2003

Licence PRO

Université de Valenciennes (UVHC)

Informatique de gestion pour les PME PMI

2002

DEUST informatique

Université de Valenciennes (UVHC)

Informatique de gestion pour les PME PMI

Mes dernières expériences

Depuis Février 2017

Consultant relation client

Indépendant

j’interviens dans tous les projets liés à la relation client en proposant mon expertise.

2014 - 2016

Responsable du pilotage des prestataires externes

Direxi

Responsable de la force de vente externalisée chez le leader de la vente à distance d'assurances (300 collaborateurs répartis sur 8 calls centers, 6 partenaires)

2008 - 2014

Directeur de centre de contact

Teleperformance

6 années passées chez le leader mondial de la gestion externalisée de la relation client où j’ai pu occuper différents postes (responsable opérationnel, gestionnaire de compte, directeur de centre)

Service clients

Montage et management de projet

Management des équipes et prestataires

Pilotage quantitatif et suivi qualité

Pilotage budgétaire

Gestion de la planification

Telemarketing

Mise en place de solutions internes ou externalisées

Technique de marketing direct

Sélection des prestataires

Mise en place et suivi campagnes de contact

Management de transition

Responsable expérience client

Management équipe de production

Pilotage des prestataires

Missions et projets realisés

15 années d'experience
Réalisation 1

Gestion de l'externalisation de la force commerciale

Client : Groupe Mondadori (Presse) / Partenaire : CustUp Mondadori France

Pilotage de l’externalisation des Centres de Contact. 2 prestataires. Inshore / Outshore.

Avancement projet : 70%


Réalisation 2

Audit et optimisation du service client Pro

Client : Orange Pro (TelCo) / Partenaire : Extens Consulting Orange Business Service

Audit et optimisation des parcours relationnels au Service Clients Professionnel. Amélioration de l’efficacité du Service Clients (suppression de motifs de contacts, baisse du taux de transfert, optimisation du Once et Done).

Avancement projet : 100%


Réalisation 3

Identification et selection des partenaires

Direxi (Assurances) Direxi Assurance

Dans le cadre de l'externalisation de la force commerciale, selection de partenaires (4 partenaires, 8 centre de production, 300 télévendeurs).

Avancement projet : 100%


Réalisation 4

Mise en place de campagne de prospection téléphonique et web

Direxi (Assurances) Direxi Assurance

Selection des leads, création des argumentaires/scripts de vente. Pilotage quantitatif et suivi conformité.

Avancement projet : 100%


Réalisation 5

Optimisation des heures productive

Teleperformance (Externalisation services) image

Optimisation de la rentabilité des opérations. Audits opérationnels, financiers. Amélioration de la productivité, réduction des heures non productives

Avancement projet : 100%


Guillaume Koperski

Consultant à votre disposition

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N'hésitez pas à me contacter :

Hornaing, FRANCE
guillaume.koperski@gmail.com
+33 6 71 10 99 16
Disponible

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